PREGUNTAS FRECUENTES

Arbitraje de consumo

Es el instrumento que las Administraciones Públicas ponen a disposición de los ciudadanos para resolver de modo rápido, eficaz y económico los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo. La ley define el Sistema Arbitral de Consumo como el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.

La Junta Arbitral de Consumo, es un órgano administrativo, resuelve los desacuerdos económicos o similares, que se produzcan entre consumidores y empresarios, comercios o profesionales. Forma parte del Sistema Arbitral de Consumo, que está presente en todas las Comunidades Autónomas de España mediante Juntas Arbitrales.

• RAPIDEZ, porque es un sistema no formalista que se tramita en un corto espacio de tiempo. Máximo seis meses desde el inicio del procedimiento arbitral.
• EFICACIA, porque se resuelve mediante un laudo –resolución arbitral- de ejecución obligada, como si se tratara de una sentencia, sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria y no existe límite máximo o mínimo para la cuantía reclamada.
• ECONOMIA, porque es gratuito para las partes que sólo deben costear, en determinados supuestos, la práctica de peritajes.
El sistema Arbitral de Consumo permite a las dos partes resolver controversias sin gastos, con rapidez y sin necesidad de acudir a los Tribunales de Justicia.

Es el cauce más adecuado para que los consumidores o usuarios puedan hacer valer sus derechos sin las dificultades que, normalmente, supone para ellos acudir a la vía judicial.

Refuerza la confianza de los consumidores en aquellas empresas que ostentan el distintivo de adhesión al sistema, ya que saben que en caso de conflicto entra en juego un procedimiento para resolverlo que es rápido, eficaz y gratuito.

Todos los conflictos que afecten a los derechos legal o contractualmente reconocidos a los consumidores y usuarios, con independencia de su cuantía.

Intervienen dos tipos de órganos:
• JUNTAS ARBITRALES encargado de la administración del arbitraje.
• ÓRGANOS ARBITRALES que son quienes conocen de la controversia concreta y emiten el laudo.
Éstos son designados para cada caso concreto.

• Será aquélla a la que para ambas partes, de común acuerdo, sometan la resolución del conflicto.
• Si no existe un acuerdo expreso de las partes, será competente la Junta Arbitral territorial en la que tenga su domicilio el consumidor. En este caso, cuando existan varias Juntas Arbitrales territoriales competentes, conocerá el asunto la de inferior ámbito territorial.
• No obstante, si existe una limitación territorial en la oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, será competente la Junta Arbitral de Consumo a la que se haya adherido la empresa o profesional, y si éstas fueran varias, aquélla por la que opté el consumidor.
Pueden ser de ámbito municipal, de mancomunidad de municipios, provincial y autonómico. Además, existe una Junta Arbitral Nacional

Se inicia a instancia de Consumidores y Usuarios.
Las reclamaciones entre particulares o aquéllas en las que el reclamante ha adquirido el bien o contratado el servicio en su calidad de empresario o profesional no pueden ser resueltas a través del Sistema Arbitral de Consumo.

Las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.
¿Cuándo solicitar el Arbitraje de Consumo?
Cuando exista un conflicto derivado del incumplimiento de un contrato de adquisición de un bien o de la prestación de un servicio o, si el cumplimiento se hubiera realizado de manera defectuosa, pudiendo dar lugar a reparación, sustitución, indemnización, rescisión del contrato, anulación de deuda o prestación del servicio no satisfecho. Previamente, deberá comprobar si la empresa reclamada se encuentra o no adherida al sistema arbitral de consumo en el siguiente enlace Páginas Naranjas del Consumidor.

Sólo puede intervenir cuando la empresa está adherida al arbitraje de consumo o cuando expresamente y por escrito lo acepte para un caso concreto que se le proponga, sin perjuicio de la protección administrativa y judicial, mediante la cual aceptan que las reclamaciones de los consumidores que se planteen como consecuencia de su actividad empresarial o profesional se resuelvan a través de este procedimiento extrajudicial y voluntario.
No puede intervenir cuando el reclamante no sea un consumidor final, cuando concurra intoxicación, lesión o muerte o cuando existan indicios racionales de delito.
Ambas partes tiene que aceptar la resolución del conflicto ante la Junta Arbitral de Consumo.

No. Este servicio es gratuito.

Se inicia a solicitud de interesado. Para iniciar el procedimiento, el Usuario debe formalizar la Solicitud de Arbitraje.

En el Portal Web ww.carm.es, Área Temática ‘Consumo’, Arbitraje de Consumo, Tramitación de solicitudes. También estará a disposición del Usuario en el Portal Web de la Agencia.

• Electrónicamente, requiere DNI electrónico o certificado digital.
• Presencialmente. El reclamante deberá presentar el original de la hoja de reclamaciones ante el organismo administrativo competente.
- Rellenar el formulario online.
- Imprimir el formulario y rellenar a mano.

Entidades Certificadoras reconocidas por la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.

- En las entidades establecidas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015:
En el registro electrónico de la Administración de la Comunidad Autónoma u Organismo al que se dirijan, así como en los restantes registros electrónicos de cualquiera de los sujetos a los que se refiere el artículo 2.1.
b) En las oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca.
c) En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.
d) En las oficinas de asistencia en materia de registros.
e) En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes.
- Directamente en la Junta Arbitral de Consumo, en las oficinas de atención al ciudadano de la ciudad de Murcia y demás oficinas en los distintos municipios de la Región. Consultar las oficinas en la web sede.carm.es.
- A través de cualquier Asociación de Consumidores y Usuarios.

Una vez recibida la solicitud se comprueba que la solicitud reúne los requisitos exigidos legalmente y que la reclamación puede ser resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo.

La adhesión al Sistema Arbitral de Consumo da derecho al empresario o profesional a obtener el distintivo oficial en todas sus comunicaciones, incorporándose al Registro público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, que podrá consultar en el Portal Web Páginas Naranjas del Consumidor

Sí, si la empresa o profesional una vez se le traslade la solicitud para que en el plazo de 15 días manifieste si acepta resolver el conflicto a través del Sistema Arbitral de Consumo o si rechaza la invitación a utilizar este sistema.
Si el empresario o profesional opta por aceptar la invitación al arbitraje, desde ese momento se considera iniciado el procedimiento arbitral.
Si el empresario o profesional opta por rechazar la invitación al arbitraje o no contesta en el plazo concedido, se archivará la solicitud sin más trámites, dado el carácter voluntario del Sistema.

El consumidor o usuario puede utilizar el formulario de Reclamaciones de Consumo, para poner una reclamación o una queja, en el pie de la WEB, Documentos para descargar

Sí. Se pueden aportar documentos acreditativos de los hechos en que se fundamente su petición (se pueden aportar como prueba facturas, presupuestos previos, fotografías, etc. que hagan referencia al caso). En caso de que las pruebas se propongan por las partes, el pago de las pruebas será asumido por éstas.

Finaliza con un laudo que como una sentencia judicial resuelve el conflicto y tiene eficacia de cosa juzgada.
Si las partes llegaran a un acuerdo por sí mismas a lo largo del procedimiento, éste será recogido en un laudo llamado conciliatorio, con el fin de que tenga también la misma eficacia que si de una sentencia judicial se tratase.

1. Las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva.
2. Aquéllas en que las partes no tengan poder de disposición.
3. Tampoco será posible el Arbitraje de Consumo en las cuestiones en las que según la legislación vigente deba intervenir el Ministerio Fiscal.
4. Cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.
5. La responsabilidad civil por daños y perjuicios directamente derivada de intoxicación, lesión, muerte o de hechos en los que existan indicios racionales de infracción penal.

J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE LA REGIÓN DE MURCIA
Calle Ronda de Levante, 11. 3ª Planta
Murcia (30008) MURCIA
Tlf: 968357180
Fax: 968228370
E-mail: juntaarbitral@listas.carm.es

Es una oficina pública de atención al consumidor de cualquier Estado Miembro de la Unión Europea (UE) que facilita información o asistencia en relación con la adquisición de un bien o la utilización de un servicio en un país diferente al propio.
La Comisión Europea ha creado una red de centros Red-CEC que está presente en todos los países de la UE así como en Noruega e Islandia y de la que forma parte el Centro Europeo del Consumidor en España.
Para cualquier información o consulta:
e-mail: cec@msssi.es
Teléfono: +34 91 822 45 55 (de lunes a viernes, de 10 a 13 h.

El Centro Europeo del Consumidor en España puede ayudarte si:
• Resides en España y adquieres un bien o contratas un servicio en otro estado comunitario + Noruega + Islandia.
• Resides en otro estado comunitario, Noruega o Islandia y adquieres un bien o contratas un servicio en cualquier parte del territorio español. El Usuario debe dirigirse al Centro Europeo del Consumidor de su país de residencia.
Si resides en España y adquieres un bien/servicio en España, debes contactar con la OMIC de la ciudad más cercana o la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma.
Calle Príncipe de Vergara, 54
28006 Madrid
Teléfono: +34 91 822 45 55. Horario de atención telefónica, de lunes a viernes de 10:00 a 13:00 horas.
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